Niveaux de service

L'objectif est une disponibilité de 99,5 % par mois civil sur les offres payantes.

Le service est considéré comme indisponible lorsque les utilisateurs connectés ne peuvent pas ouvrir ou enregistrer leurs audits. La disponibilité est mesurée par une surveillance externe, depuis l'extérieur de ma propre infrastructure, toutes les quelques minutes.

Les pannes de mes hébergeurs sont comptées : je les ai choisis, leurs interruptions sont donc les miennes.

• La maintenance planifiée annoncée au moins 48 heures à l'avance.
• Les problèmes causés par vos propres systèmes, réseau ou navigateur, ou par un usage contraire aux Conditions générales.
• La force majeure.
• Les intégrations optionnelles (outils de suivi de tickets) et les requêtes d'IA envoyées avec votre propre clé de fournisseur, qui dépendent de services que je n'opère pas.
• Les fonctionnalités signalées comme bêta.
• L'offre gratuite.

Une maintenance planifiée qui interrompt le service est annoncée au moins 48 heures à l'avance, dans l'application, et programmée hors des heures ouvrées lorsque c'est possible. Les correctifs de sécurité urgents peuvent être appliqués sans préavis ; ils sont aussi courts que possible.

Le support est assuré du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Luxembourg, hors jours fériés luxembourgeois. Un jour ouvré est l'un de ces jours.

Une première réponse est une réponse d'une personne qui accuse réception de la demande et indique la suite. Ce n'est pas nécessairement la solution.

Un incident est critique lorsque le service est indisponible pour votre espace de travail, ou que des données risquent d'être perdues, altérées ou exposées, sans solution de contournement.

Sur l'offre Enterprise, un incident critique reçoit une première réponse sous 4 heures ouvrées. Sur toutes les offres, un incident qui touche tous les clients est traité avant tout le reste.

• Un incident qui touche de nombreux clients est annoncé dans l'application, avec des mises à jour jusqu'à sa résolution.
• Sur demande, les clients Enterprise reçoivent une synthèse écrite de la cause et des mesures correctives.
• Une violation de données personnelles suit sa propre procédure, avec une notification sous 48 heures : voir la section 10 de l'Accord de sous-traitance.

La façon dont les sauvegardes sont prises, chiffrées et conservées est décrite dans le centre de confiance.

Lorsque je m'absente plus de quelques jours, l'absence est annoncée à l'avance sur la page de support, avec les délais de réponse qui s'appliquent pendant cette période. Les alertes de surveillance et les incidents critiques restent suivis.

Lorsque ces objectifs changent, le numéro de version et la date d'entrée en vigueur en haut de cette page changent avec eux. Une modification qui abaisse un objectif est annoncée par e-mail aux titulaires de compte avant de prendre effet.